CustomerService 옴니채널 채팅 간단 생성

CustomerService 옴니채널 채팅 간단 생성

옴니채널 생성에 관해서 다음 참조

옴니채널 보안 역할 관리

옴니채널을 사용하려면 환경 사용자에게 별도의 보안 역할을 할당해야한다.(시스템 관리자 권한이 있어도 할당해야한다)

1. 옴내채널을 설치한 환경의 사용자 설정 페이지로 이동한다.
2. 옴니채널을 사용할 사용자를 선택 후 '보안 역할 관리' 클릭

3. 필요한 옴니채널 보안역할을 할당한다.(Omnichannel administrator 로 관리자권한을 agent 역할을 담당해 옴니채널의 에이전트로 사용할 수 있도록 할 수 있다.)

옴니채널 채팅(chat) 생성

1. 'Customer Service 관리 센터' 에서 '채널' 페이지의 '관리' 로 이동한다.

2. '+ 채팅 채널 추가'를 클릭해 채널을 추가한다.

3. 채널의 이름을 입력, 기본 언어를 선택한다.

4. 작업스트림을 새로 생성하거나 선택한다. 채팅의 경우 '작업 배포 모드'에서 자동으로 에이전트에 할당되는 '푸시'를 설정하는 것이 좋다. 이후 폴벡 큐를 선택하고 다음

5. 채팅 위젯 페이지지에서는위젯의 모양과 표시 설정을 할 수 있다.
   '직함'(위젯에 표시되는 제목)
   '부제목'
   '테마 색상'
   '로고 URL'
   '에이전트 표시이름'(채팅시 에이전트로 등록되어 있는 사용자 이름을 가져온다)
   '위젯 위치'(스크립트를 수정해서도 위치를 변경 가능하다) 각 설정을 이용해서 위젯의 형태를 지정할 수 있다.
   '사전 채팅'에서는 스크립트를 수정하여 채팅에 대한 조건을 줄 수 있다. 예를 들어 웹페이지를 고객이 지속적으로 이용시 채팅이 시작되도록 유도할 수 있다.
   '이전 채팅에 다시 연결' 은 재접속시에 채팅을 지속적으로 이어질 수 있도록 설정할 수 있다.
   '작업 시간에 위젯 표시' 지정된 작업시간에만 위젯이 나타내도록 표시할 수 있다.
   '제공된 도메인에만 위젯 표시' 도메인 URL을 입력해 해당 도메인에만 위젯이 나타내도록 설정할 수 있다.

6. '동작' 페이지에서는 고객이 채팅중에 자동으로 수행할 기능을 설정 가능하다.
   '자동 메시지 사용자 지정'에서는 특정 트리거에 따라 메시지를 자동으로 보내도록 설정할 수 있다.
   '대화 전 설문' 고객이 채팅하기 전 작성하는 정보를 설정 가능하다. 이름(name), 이메일(emailaddress1), 전화번호(telephone1), 문제(ticketnumber) 를 설정하면 자동으로 고객을 옴니채널에서 식별할 수 있다.
   '대화 후 설문 조사'는 D365 Customer Voice와 연동하여 대화가 종료 후 고객의 설문조사를 사용할 수 있다.
   '인증 설정' 영구적으로 채팅을 유지하려면 인증설정을 사용해야한다.
   '고객 대기 시간' 큐에서의 위치와 평균 대기 시간을 바탕으로 고객에게 자동 메시지를 보낸다.
   '고객 위치 검색' 고객 위치 검색을 허용할지 고객에게 묻는 메시지가 표시된다.

7. '사용자 기능' 페이지에서는 채팅을 사용하는 에이전트와 사용자가 사용 가능한 추가 기능을 설정할 수 있다.
   '첨부파일'
   '고객 알림' 에이전트가 보내는 메시지에 대한 알림을 받오록 허용'
   '대화록' 대화내역을 다운 혹은 이메일 발송을 허용
   '음성 및 영상 통화' 에이전트에게 음성 또는 화상 통화를 허용
   '화면 공유' 화면 공유기능(App Source에서 공급자를 설치해야한다)
   '공동 검색' 웹 페이지를 에이전트가 함께 사용할 수 있도록 허용(App Source에서 공급자를 설치해야한다.) '화면 공유'와 함께 사용 불가

8. 이후 검토 후 '옴니 채널 채팅'이 생성된다.